Sait-on assez l’importance de la fonction de «réception» et des qualifications des réceptionnistes ?
Que ce soit dans une entreprise privée ou publique, la fonction d’accueil et d’orientation est primordiale pour l’image de l’entreprise, non seulement envers les visiteurs ou les clients, mais aussi par rapport aux collaborateurs et à l’esprit de toute l’entreprise. Véritable carrefour, giratoire, tour de contrôle ou d’aiguillage, cette fonction est-elle suffisamment valorisée ?
Etablir une communication sympathique, respectueuse, quel que soit l’interlocuteur, rester calme, compréhensif et disponible, au téléphone ou au guichet, et cela tous les jours, par tous les temps et malgré les problèmes personnels, relève d’une alchimie de compétences et d’un assortiment de qualités humaines qu’il faut saluer et entretenir. Se mettre à la place du client pour qu’il se sente accueilli, même s’il arrive pendant un coup de feu ou un coup de fil, voilà tout l’art du, ou de la réceptionniste.
Outre les qualités d’accueil, la réceptionniste doit faire preuve d’une adaptabilité remarquable pour passer d’un sujet à l’autre, presque à chaque minute. Sa connaissance des questions traitées dans les différents services ou au niveau politique, la richesse de ses informations font que le client trouve rapidement les réponses à ses questions, en économisant parfois la sollicitation d’un autre service.
Le quotidien ? Demandes de naturalisation, cartes d’identité, déménagements, renseignements les plus divers, cartes CFF, cartes de résident, horaires, attestations, médailles pour chiens, cartes postales, livres, rendez-vous, formulaires variés, doléances, aiguillages téléphoniques ou dans les services, c’est beaucoup, surtout pendant les périodes où l’on est seul au poste. Heureusement, le site internet apporte un peu de soulagement depuis que l’on peut y réserver les cartes CFF.
Au carrefour des réunions et des rendez-vous entre collaborateurs, la réception est un passage obligé. On y recueille les états d’âmes, les enthousiasmes ou les ras le bol. Là encore le ou la réceptionniste peut apaiser et faire en sorte de mettre un peu d’huile dans la mécanique, plutôt que sur le feu.
Pendant le quart d’heure passé à la réception pour préparer cet article, une douzaine de sollicitations ont eu lieu. Du couple de Hollandais - qui annonce son déménagement pour quelques années en promettant de revenir - et qui remercie chaleureusement, à la jeune femme (peut-être battue) qui cherche un logement pour se séparer rapidement de son conjoint, en passant par la vente de cartes CFF, une demande de nouvelles par rapport à une offre d’emploi et une demi-douzaine d’appels téléphoniques, l’Isabelle de service n’a perdu ni sa gentillesse, ni son efficacité, ni ses nerfs !
Les trois réceptionnistes-secrétaires (à 50%), aidées ponctuellement par un collaborateur (30%) notamment pour l’ouverture prolongée du jeudi, assument ce service de réception avec une grande compétence.
En outre ils se chargent de travaux de bureau et de l’acheminement des documents électroniques destinés aux commissions et aux Conseillers municipaux via une plateforme intranet sécurisée. En effet, à la Mairie de Versoix, par souci écologique, il n’y a plus de diffusion papier de ces documents internes.
Ce qui agace parfois les réceptionnistes-secrétaires, c’est le manque de reconnaissance ou de considération pour cette fonction pourtant ... stratégique ! Sachons leur dire merci plus souvent pour la qualité de leurs services. Merci aux réceptionnistes de la Mairie !
A l’heure où un poste doit être repouvu, trouvera-t-on la «perle rare» qui saura conjuguer toutes les qualités que demande cette fonction ?